一、服务体系建设的意义

通过服务体系建设，传播金融证券知识，强化风险教育，提高投资者维权意识和维权能力，保护投资者权益。

通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量，提高市场运作效率。

通过服务体系建设，提升规范化管理水平，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。

通过服务体系建设，提高把握和应对市场变化的能力，更好地促进证券市场的规范发展和开拓创新。

二、服务体系建设的基本原则

1．规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化到人到岗。

2．公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受社会监督。

3．市场导向。贴近市场需求，不断充实完善服务项目、服务内容和服务方式，提高服务水准。

4．特色鲜明。树立品牌意识，在巩固技术服务、研究服务、创业企业服务等传统品牌的基础上，开阔新视野，打造新品牌。

三、服务类型与标准

业务型、信息型、教育型三类服务的性质不同，服务标准各有侧重。

1．业务型服务：要规范透明，热情主动，态度友好，讲求效率，不出差错。相关部门之间要密切协作，不得推诿。

2．信息型服务：要客观严谨，全面完整，准确及时，渠道畅通。要不断完善信息服务平台，建立安全高效的信息传播网络。

3．教育型服务：要科学权威，贴近市场，讲求实效，形式多样。针对中小投资者的服务，要深入浅出。企业培训服务，要兼顾实用性和前瞻性。

四、服务对象与基本内容  

本所服务体系面向广大投资者、上市公司、证券发行人、会员单位、基金管理公司、创业企业、证券监管机构以及与证券市场有关的各类中介机构、新闻媒体等，涉及到上市、交易、信息发布、培训等各个环节。服务工作的基本内容如下：

1．投资者服务。普及证券市场知识，倡导理性投资观念，提示投资风险，关注投资者需求，以投资者服务热线、投资者教育网站、投资者教育专栏、投资者教育系列丛书、风险教育电视专栏等为基础载体，开展多种形式的投资者教育活动，实现投资者教育工作的专业化、常规化和职能化。

2．上市公司、证券发行人“一条龙”服务。为股票、基金、债券、权证等证券发行人进入资本市场及园区公司、退市公司进入代办股份转让系统提供政策法规规则咨询和业务办理“一条龙“服务。

3．综合信息服务。构建安全高效的互联网服务平台，完善“投资者教育”、“会员之家”、“上市公司联络”、“创业者家园”、“基金在线”等栏目，加强网站宣传与推广，提高信息传播效率，为市场参与各方提供不间断的综合信息服务。

4．技术服务。加强对会员单位交易网络及通信系统、数据安全等方面的业务咨询和技术指导，为会员单位新技术开发应用提供必要环境。

5．研发合作与支持服务。加强对证券市场前沿理论问题的研究，进一步发挥基础理论研究对金融创新活动的指导作用。强化调研走访制度，完善研发合作机制以及会员、基金公司研究成果评奖制度，增强会员单位创新能力。推动投资者关系管理工程，为上市公司规范化运作提供理论指导。

6．培训服务。继续推进全方位、多层次、长期性、系统化的培训计划，为完善创业企业和上市公司治理结构，提高证券业从业人员素质提供优质的培训服务。

7．按照规定为证券监管机构及有关单位调研、信息资料查询、办案等提供工作便利。

五、服务手段与方式

1．受理服务与上门服务相结合。坚持“第一受理人制度”，凡接受咨询、业务联系和投诉的第一人应负责全程落实。必要时对特定服务对象上门服务，提供技术、业务等解决方案。

2．所内服务与异地中心服务相结合。进一步发挥异地中心的服务功能，跟踪并掌握当地金融证券市场发展动态，提高应对服务需求的能力。

3．常规服务与创新服务相结合。在确保常规服务质量前提下，根据市场变化适时推出创新服务项目。

4．传统手段与现代科技手段相结合。除了利用书籍、报刊、电话等传统手段外，完善综合信息系统建设及业务系统升级，建设安全、高效、透明、开放的互联网服务平台。

六、组织协调与考核监督

1．各相关职能部门应根据本纲要制定专项服务指引。

2．推行客户评价制度，对服务项目的执行情况采用即时反馈和定期反馈相结合的办法进行评估。

3．设立投诉电话和投诉邮箱，对所有实名投诉编号建档，给予及时处理和答复。

4．落实岗位责任，将服务质量作为部门和员工业绩考评的重要依据。